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  • Sistema de atención telefónica personalizados

    22 de marzo de 2012

    Servicio de Atención al Cliente con sistema S.A.P.T

    En un entorno económico con una fuerte competencia, els servicio al cliente se ha convertido en un elemento diferenciador para muchas compañía, y en un factor clave para fidelizarlos.

    La creciente competencia y la necesidad, cada vez mayor, de ofrecer una atención más personalizada, hace que actualmente la gestión telefónica tanto de empresas como de clubes de usuarios se haya profesionalizado al más alto nivel. La técnica que permite una atención personalizada de los clubs de usuarios y que Prysmian Club ya ha incorporado se llama S.A.T.P.

    Desde mediados de este mismo año 2.005 Prysmian Club ha incorporado a su modelo de gestión un Contact Center que permite ofrecer una atención personalizada a todos sus socios. De esta forma, la teleoperadora cuando atiende una lla­mada tiene acceso, a través de su pantalla de or­denador, a toda la información relacionada con el socio que realiza dicha llamada: número de socio, nombre, área de actividad - instalador, distribuidor, estudio de ingeniería, centro de formación, ...- , in­cluyendo, además, toda la interactividad de este socio con el club, por ejemplo, si este socio ha re­alizado algún pedido de un libro o catálogo y cuándo se le ha remitido.

     

    La empresa que gestiona esta plataforma de Con­tact Center es MKR Taller de Marketing Relacio­nal. Según su Director, Josep Mª Abella “El princi­pal objetivo de este tipo de plataformas es el de o

    frecer la mejor experiencia a todas las personas que utilizan este servicio, independientemente del canal utilizado, ya sea para realizar una consulta, un pedido, una reclamación o cualquier otra gestión. Estos sistemas se apoyan en una plataforma tecno­lógica que permite que las personas que gestionan el Contact Center dispongan de toda la información necesaria para ofrecer el mejor servicio y atención. De esta forma, se evitan tiempos de espera innece­sarios mientras se recupera la información, ofrecien­do un servicio más proactivo en base a la informa­ción y conocimiento que se dispone de la persona que realiza la llamada”.

     

    Las plataformas de Contact Center ya son hoy en día una realidad implantada en muchas empresas, especialmente en el mundo de los servicios donde es habitual manejar grandes cantidades de infor­mación, disponer de bases de datos de tamaño medio-grande y una alta frecuencia de llamadas diariamente.

    Según Josep Mª Abella, “en el mundo industrial es menos habitual la existencia de estas plataformas dado que la base de datos de clientes es más reducida y, habitualmente, se les visita periódicamente por medio de las redes de venta. Por esta razón la implementación de una plataforma de Contact Cen­ter con estas características por parte de Prysmian Club es una iniciativa pionera en un sector como el del material eléctrico”.

    A pesar de que existen diversas soluciones infor­máticas en el mercado para apoyar la gestión de un Contact Center, Prysmian ha seleccionado la plataforma tecnológica e-DataBuilder de MKR por su sencillez de manejo, la versatilidad de utilización y su facilidad de personalización. Además e-Data­Builder es una solución basada en entorno web, facilitando su gestión por medio de Internet lo que facilita tanto la realización de consultas como la de análisis.

    Los contact-center ofrecen una solución multica­nal que facilita una comunicación relacional inte­grada a través de los distintos puntos de contac­to entre el cliente y la empresa: teléfono, fax, co­rreo, e-mail y página web. Estas plataformas tienen un esquema semejante al ilustrado en la imagen. Por medio del análisis continuo y automático de la información recogida a través de los diferentes canales de acceso por parte del cliente o socio de un club, se obtienen perfiles de clientes que favo­rece el conocimiento de las áreas de mayor inte­rés por parte de sus usuarios.

    El trabajo conjunto de los responsables del Prys­mian Club y de MKR consiste en analizar estos datos y perfiles para detectar, en base a los puntos de mayor interés de cada colectivo, posibles áreas de mejora que hagan que Prysmian Club siga sien­do – además del club con más antigüedad del sec­tor- el líder en servicios y el más innovador.

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